As vezes o sentimento de impotência toma conta do consumidor, isso acontece quando ele está diante de uma situação e não consegue resolver, não são raros os casos de desrespeito ao consumidor. Na matéria de hoje você apreenderá como registrar uma reclamação na Anatel (Agência Nacional de Telecomunicação) caso você esteja com algum problema com sua linha móvel, fixa, tv por assinatura ou internet, esse tutorial se baseia em uma reclamação real que precisou ser registrada. As vezes reclamar diretamente na operadora não resolve nada, então a esperança acaba se tornando o órgão regulador. Após o registro da reclamação a empresa terá 5 (cinco) dias úteis para responder o seu questionamento.
A maioria das reclamações que já registrei na Anatel foi resolvida. O que pude notar é que depois da reclamação no órgão a operadora entra em contato com o cliente oferecendo um atendimento de qualidade, dando atenção ao seu caso. Isso acontece porque as reclamações registradas podem até render multa para as operadoras, então a maioria das reclamações acaba sendo resolvida. O grande problema é que a maioria dos consumidores não sabe sequer a existência desse órgão. Abaixo você confere um tutorial passo a passo para registrar sua reclamação através da internet e também pelo telefone.
Registro de reclamação pela internet
O primeiro passo é acessar o site da Anatel através do endereço abaixo:
Já na página principal selecione a opção “Fale Conosco“.
Depois selecione o link do Fale Conosco através da internet;
O próximo passo é fazer o seu login com seu CPF e senha (dois primeiros campos). Caso você ainda não possua cadastro selecione “Ainda não sou cadastrado” para fazer o seu gratuitamente. Após realizar o seu cadastro volte a tela do login e insira o CPF e senha, em cada acesso é possível também realizar a alteração da senha, caso você queira manter, basta deixar os últimos dois campos em branco (nova senha e confirmação).
Após estar logado em sua área restrita será apresentado a lista com todas as reclamações realizadas por você no site da Anatel. Como podem ver na imagem abaixo eu já estou acostumado a registrar reclamações no site, então já possuo doze registros de reclamações (três páginas). Para cadastrar uma nova reclamação basta escolher [Cadastrar solicitação].
Essa próxima etapa confunde muita gente, isso porque é apresentado uma lista para você procurar os meios de contato da sua operadora, porém não queremos reclamar diretamente com ela e sim na Anatel, para isso escolha [Avançar].
Na próxima página você deverá identificar qual é a empresa que deseja reclamar, tipo de serviço, tipo de reclamação, etc. Depois disso será aberto um formulário onde você deve registrar a sua reclamação com o máximo de detalhes. Como podem verificar na imagem abaixo a minha reclamação foi sobre a Vivo, então eu detalhei o ocorrido e também informei os protocolos de contato. Após preencher tudo selecione “Confirmar“.
Na próxima página será possível também adicionar anexos (opcional). Depois de confirmado o registro da reclamação ela aparecerá na lista de reclamações com o número da solicitação (protocolo), veja que ela consta como “À Receber” pois ela ainda será recebida pela operadora. O prazo de resposta é informado no momento da conclusão, mas normalmente é de 5 (cinco) dias úteis.
Se preferir registre sua reclamação ligando para a Anatel no telefone 1331 (ou 1332 telefone adaptado), o atendimento funciona de segunda a sexta das 8h às 20h, exceto feriados.
Aí você deve aguardar esse prazo para que a empresa entre em contato com você para solicitação do problema. Importante: se entrarem em contato com você mas o problema não for resolvido é possível [Reabrir] a reclamação, basta acessar novamente o site, ir na reclamação e selecionar como não concluída.
Espero que a Anatel consiga resolver o seu problema. Caso nem ela resolva, recomendamos que guarde todas as provas e registre uma reclamação no Procon da sua cidade, pois eles inclusive tem a possibilidade de encaminhá-lo para o Juizado Especial Civil.